プロセス文章化とは

投稿者:ジル・ヒューティッチ

ビジネスプロセスの文書化は、より多くの企業がその利点を発見するにつれて、ますます人気が高まっています。タコベルがその例です。

現在、メキシカン料理のこのチェーン店はファストフードの巨人であり、2019年には約20億ドルの収益を上げ、7年連続で成長しています。しかし、80年代初頭、タコベルは苦境に立たされていました。

当時、年間収益成長率は-16%に低下していましたが、業界平均成長率は6%でした。明らかに、何かを変える必要があり、そうでなければタコベルは閉店しなければなりませんでした。プロセスの文書化は、特定のプロセスの実行方法の詳細な説明です。プロセスを文書化するには、次のようないくつかの方法があります。

• プロセスマップ
• 手続き
• 作業指示書

幸いなことに、CEOのジェームズ・マーティンは、タコベルのビジネスモデルが実際に消費者の求めるものに焦点を当てていないことに気付きました。タコベルは、消費者が切望していた手頃な価格のファストフード体験を提供するのではなく、メキシコ料理店のように運営され、チェーン店に期待するよりもゆっくりとした方法で顧客に料理を届けていました。

この問題を解決するために、同社は注文プロセスを分析しました。 たとえば、タコスの注文の遅れはどこにあったのか。注文プロセスの中で、迅速化できる部分はあったか。

注文プロセスのドキュメントを確認したところ、経営陣は、タコスのシェルを揚げたり、野菜をさいの目に切ったり、お肉を調理したりすることが大幅な遅延を引き起こしていることを発見しました。

そこで、サービスをスピードアップするために、タコベルは食事の準備プロセスをアウトソーシングすることを選択しました。多くの食材は、社内で食材を準備するのではなく、調理センターで準備され、タコベルに配送されるようにしました。

このプロセスの改善により、タコベルは10年足らずで25億ドルの成長を遂げ、1983年から1993年の間にフランチャイズレストランの数を倍増させました。

念のために言っておきますが、これらはプロセスの文書化なしには実現できないことです。注文プロセスを詳細に調査し、ボトルネックを発見できることは、タコベルの改善活動と最終的な成功に重要でした。

これは、プロセスの文書化が非常に重要である理由の ひとつにすぎません。ここでは、企業がプロセス文書化から利益を得ることができるその他の理由のいくつかについて説明し、プロセス文書化が実際に何であるかについてより深く掘り下げ、遭遇する可能性のあるさまざまな種類のプロセス文書化のいくつかの概要を提供します。

プロセス文書化とは

プロセスの文書化を最適に定義するには、まずプロセスとは何かを理解することが有用です。
ウィキペディアによると、プロセスとは「特定の順序で顧客に対してサービスまたは製品(特定のビジネス目標に役立つ)を生み出す、人や機器による関連し構造化された活動またはタスクの集合」と定義されています。

プロセスの文書化は、特定のプロセスの実行方法の説明です。ビジネスプロセスを文書化するには、ビジネス固有のニーズに応じて、いくつかの異なる方法があります。プロセス文書の主な種類は次のとおりです。

1.プロセスマップ

プロセスマップは、ビジネスプロセスを視覚的に表現したもので、通常はフローチャートで表されます。このワークフロー図は、アクティビティと相互依存関係を明確に示しているため、企業の利害関係者は特定のプロセスがどのように実行されているかを一目で確認できます。

多くの場合、企業はプロセスを図示するのにスイムレーン図を使用します。スイムレーン図は、プロセスの各ステップを詳細に分解し、どのタスクを実行する必要があるか、誰が関与する必要があるか、目標をどう達成するかを示します。

2.手順書

手順書は、プロセスの実行方法を段階的に詳細に記述した文書です。通常、これらはワード文書で作成されます。

手順書はより複雑なプロセスに役立ちますが、この種の文章は長くなる傾向があります。そのため、チームメンバーは手順書を徹底的に読むよりも、ざっと目を通す傾向があり、プロセスマップが非常に役立つ理由です。

3.作業指示書

手順書と似ていますが、作業指示書はさらに詳細です。これらは、工程内のタスクの実行方法を明確にすることで、作業者が職務要件を満たすために使用されます。

企業は、あるニーズに応じて、これらのタイプの各プロセスを文章化することでメリットが得られます。本当に重要なのは、工程のフローの文章が最初に作成されることです。その理由については、次の章で説明します。

プロセス文書化が重要な理由

企業がプロセスと手順を文書化する必要がある大きな理由はたくさんあります。ここでは、プロセスの文書化が重要である主な理由をいくつか紹介します。

1.プロセス改善

「理解できないものを直すことはできない」といわれます。そのため、プロセス文書化が非常に重要になります。プロセス文書化により、改善できる場所や改善すべき点を詳細かつ簡単に見つけることができます。

タコベルはその好例です。 タコベルの経営陣が現在の注文プロセスを分析しその限界を発見し、はじめて顧客の期待に応えることができたのです。

2.コスト削減

ご想像のとおり、プロセスの改善は大幅な経済的節約につながります。結局のところ、冗長性を排除し、業務をスピードアップし、労働力を減らし、全体的な効率を向上させることができれば、ビジネスの収益性が高まるのは当然のことです。

3.トレーニング

社員は多くの重要な情報を脳内にかかえています。彼らが社員でいる限りは問題になりませんが、誰か一人が宝くじにあたった場合、問題になるでしょう。

物事が進め方を文書化することは、重要な従業員が退職しても、ビジネスを滞りなく運営できる保険になります。また、同様に重要なこととして新入社員の社員研修に使用できる貴重な研修資料にもなることです。

4.ミスの削減

興味深いことに、組織の問題の約 50% (!) は、未定義のビジネスプロセスによって引き起こされています。考えてみればかなり衝撃的なことです…しかし、プロセスの文書化がエラーを減らすことができるという点を示しています。

結局、企業がどのようなタスクを実行する必要があるか、いつ実行する必要があるか、誰がそれを行う必要があるかを理解すれば、潜在的な問題を予測し、それらを解決するために積極的に行動することがはるかに容易になります。

5.一貫性

ビジネスの世界では一貫性が重要です。Inc.によると、「一貫性は失敗と成功の分かれ目である」というほどです。

プロセスと手順を文書化することで、同じ品質のサービスを顧客に何度も提供できる可能性がはるかに高くなります。当然のことながら、これはブランドの評判を高め、ビジネスに利益をもたらします。

このように、プロセスの文書化は非常に重要です。業務の合理化、コスト削減、ミスの削減、顧客満足度の向上に活用できるため、プロセス文書化をまだ導入していない場合は、検討する価値があります。

この記事は What is process documentation: complete guide with examples | July 9, 2020 を翻訳したものです。