ナレッジマネジメントとは何か？なぜ重要なのか？

著者:ジル・ウエティッチ

この数十年で、ビジネスの世界は大きく変わりました。かつては書類をファックスに読み込ませ、ポケットベルに応答し、多量の書類をファイリングしていました。今日の技術革新により、これらの活動のほとんどを不要にしました。

しかし、これらの技術革新と同時に新しい問題も生み出しました。これは、ナレッジマネジメントが取り組むべき課題です。

この記事では、ナレッジ マネージメントの定義を検証し、その重要性を説明し、ナレッジ マネージメントの利点を見てみます。

また、いくつかのナレッジ マネージメントの例についても説明します。

ナレッジマネジメントの定義

Knowledge Management Mattersの著者である John P. Girard 氏によると、ナレッジ マネージメントは「組織の知識と情報を作成、共有、使用、および管理するプロセス」と定義できます。

つまり、ナレッジ マネージメントは、適切な情報を適切なユーザーが適切なタイミングで利用できるようにすることで、組織の価値を生み出す方法として定義されます。

この重要性は過小評価することはできず、ヒューレット・パッカードの元CEO、ルー・プラットが「もし HP が HP がわかっていることを知り得たなら３倍は生産性があがるだろう」と言ったことが最もよく表していることでしょう。

どのようにナレッジマネジメントが生まれたか

ナレッジ マネージメントがどのように組織にメリットを与えるようになったのか理解するには、用語の起源を確認すると便利です。興味深いことに、ナレッジマネジメントは1980年代後半まで聞かれることはありませんでした。

しかし、経営コンサルティングコミュニティがインターネットを使い始めると、イントラネットは世界中の他のオフィスにいる従業員に情報を発信する素晴らしい方法だとすぐに気付きました。

そこで、新しいダッシュボード、教訓データベース、および専門知識ロケーターの構築を開始しました。そこで新しい製品を手にしていることに気づき、それを「ナレッジマネジメント」と呼ぶようになりました。

ナレッジ マネジメントが重要なのはなぜか

優れたナレッジマネジメントシステムのメリットは広範囲にわたります。特に、適切に定義されたナレッジ マネージメント プロセスを持つ組織は、次の点でメリットを得られます。

• ナレッジ マネジメントを使用すると、分散した場所でも専門知識を簡単に共有できます。
• ナレッジ マネジメントは、重要な情報を関係者が容易に利用できるため、意思決定を容易にします。
• ナレッジ マネジメントを使用すると、チームは他のチーム メンバーが作業している内容をすばやく確認できるため、プロジェクト管理が容易になります。
• ナレッジ マネジメントは生産性を向上させます。情報は十分に文書化され、簡単にアクセスできるため、組織は新しいイニシアチブに取り組んだり、課題に直面したりする際に、車輪の再発明を余儀なくされる必要はありません。
• ナレッジマネジメントは、市場動向を早期に認識できるため、企業の競争力を高め、優位性を得ます。
• ナレッジマネジメントは、関連する市場動向を収集して分析するプロセスを簡素化するため、より良い製品とサービスを提供できるようになります。
• ナレッジマネジメントは顧客満足度を高めます。従業員は顧客の問題や苦情を満たすために必要な情報を簡単に見つけることができるため、顧客は満足でき、競合他社に流出する可能性が低くなります。
• ナレッジマネジメントは、キャリアアップを促進する有益な情報に容易にアクセスできるため、従業員の育成を支援します。
• ナレッジマネージメントは、全体的なプロセスと効率を向上させます。学習したデータベースにアクセスできるので、チームは繰り返すのではなく、他の人の過ちからも学ぶことができます。

ナレッジ マネージメントの例

ナレッジ マネージメントは、さまざまな理由で企業にとって非常に有益であることは明らかですが、ナレッジ マネージメントは実際にはどのようなものなのでしょうか。職場にナレッジマネジメントプロセスを組み込むというのはどういうことなのでしょう。

これらの質問に答えるために、組織で遭遇する可能性のある 3 つのナレッジ マネージメントの例を見てみましょう。

その1

市場の変動に対する素早い反応が重要な競争の激しい業界で働いています。しかし、重要な利害関係者は、何が起こっているのかに迅速に対応できず、意思決定に必要な情報を見つけることができません。

このシナリオでは、ナレッジ マネージメントは、組織が新しい課題や脅威に直面するたびに車輪を再発明するような取り組みを不要にします。関連する情報に迅速にアクセスできるため、意思決定が向上するだけでなく、生産性と効率性も向上します。

その2

新しい顧客を取得するよりも、既存の顧客を保持する方がはるかに簡単であることがわかり、顧客の流出や損失を減らすように、会社幹部から任命を受けました。

顧客サービスに対する満足度はそれほど高くはありません。顧客は、問題に関する迅速な支援を迅速に受けるのではなく、回答を待ったり、社内の多数の人に転送されてから必要な支援を受けたりします。

顧客サービス チームが情報を簡単に利用でき、簡単に検索できるようにすることで、ナレッジ マネージメントを使用して顧客により良い顧客サービスを提供すると同時に、全体的な運用を改善できます。

これらの理由から、ナレッジマネジメントはサポートコストを25%以上削減すると同時に、お客様にいままでの20~80%の時間でサポートを提供することで顧客満足度を高めることが示されています。

その3

会社が新製品を開発しており、あなたは市場調査チームを立ち上げています。複数のチームで競合調査を行っており、進行中の注目プロジェクトが多数あるなか、あなたの市場調査チームとして最適な方向性を決定しようとしています。

ナレッジ マネージメントを利用することで、チームが収集するさまざまな情報をすべて簡単に整理できます。これにより、チーム メンバーは、営業の可能性、傾向、顧客ニーズ、および市場のギャップに関する客観的なデータを容易に見つけることができます。

これらは、パフォーマンスを向上させるために組織がナレッジ マネージメント プロセスを実装する方法の 3 つの例にすぎません。ご想像の通り、多くの異なるアプリケーションがありますが、ナレッジマネージメントを使用する企業には共通点が 1 つあります。蓄積したすべての知識から最大のメリットを得るのに役立つ方法で情報を整理したいという思いです。

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著者について:

ジル・ウエティッチはマインドマネージャーの貢献者です。IT開発者としてのキャリアをスタートさせたが、その後フリーランスライター、コピーライターとして働く。マーケティングのMBAを取得し、デジタルマーケティング戦略の認定を受け、マーケティング、起業家精神、その他のビジネス関連のテーマについて頻繁に執筆しています。

この記事は、Knowledge management: what is it, and why is it important? を翻訳したものです。